检验科采血室属于我院重要服务窗口之一，在窗口工作的几年中，我深刻体会到作为窗口工作人员的重要性，我们的一言一行都代表着单位的形象，同时也就要求我们必须要有娴熟的业务能力，良好的沟通能力和文明规范的服务用语。结合自身工作我总结了以下几点心得体会：

• 服务要有温度。

        抽血具有创伤性，因此很多体检者对此带有天然的恐惧。加上大批量体检时长时间排队等候的焦躁，很容易让人敏感易怒。这时就需要窗口工作人员耐心和真诚的态度，温和体贴的服务来安抚其情绪，避免激化矛盾。
        作为采血岗的工作人员，每到冬天是最让我们头疼的时候。健康证体检人员有的六七点就过来排队，到抽血时已经空腹等候了三四个小时，饥寒交迫，浑身冰凉，血管瘪塌根本抽不出血来。印象深刻的是有次一位前来办理健康证的阿姨，因为冬天衣服穿的多，袖子挽不上去，她又怕冷不愿意脱衣服。在跟她解释了我们有暖风机吹着，袖口太紧也不利于按压止血的情况下，她才勉强接受。当时，我帮助她脱掉外衣，挽起袖子后发现她的胳膊和手都冻得冰冰凉，两个胳膊血管都看不清楚。我说：“阿姨，不好意思，您的血管我看不清楚，没有太大把握。我给您倒点热水捂下手，过会再给您看看？”阿姨非常配合，于是我们用小黄桶接了半桶热水让阿姨在旁边把手泡进水里暖着。阿姨再过来抽血的时候还一直在安慰我：“没事的，我血管本来就不好，每次都要扎好几针的，你就试试，一针不行就再来一针”。顺利采血后阿姨还连连称赞：“你们这服务真周到，谢谢你。”
通过这件事情，我感受到作为窗口人员我们要有平稳的心态，只要我们怀着真诚、关爱之心就能得到别人的理解，抽血前提前与体检者沟通，能很好了解体检者有无晕血、晕针、恐惧扎针的情况，便于突发情况的处理。遇到恐惧扎针的给与心理安慰，转移注意力，遇到晕血、晕针的给他倒上一杯葡萄糖水，冬天我们准备了暖风机，遇到血管不好的倒杯热水给他们捂下手，既方便我们操作，也能让体检者感到温暖。

• 具备过硬的技术。

        技术不过硬，再好的服务态度也难以收获口碑。只微笑不干事，或者只微笑干不好事要不得。窗口工作人员应具备过硬的技术，尽量做到减轻疼痛、一针见血，能很大程度减少与体检者的冲突与纠纷。
        曾经有一位从业体检的阿姨在抽血时忽然对正在给她采血的龚霞同志说：“明年我就退休啦，再也不用麻烦你啦！”我们都很诧异她为什么这么说。攀谈间了解到，这位体检者是原党校食堂的工作人员，每年办理健康证都需抽血体检。但因其体型略胖且血管又细又深，生病住院时常常被扎好几针才能找到血管采血，因此特别害怕抽血。但是我们窗口的龚霞同志秉承着耐心真诚的服务态度，以及一身过硬的本领，从来都是一针见血，从未让该体检者扎过第二针。她说：“我在别处抽血都可难抽了，每次都扎好几针，只有你们这里从来都是只扎一针。明年我就要退休了，再也不用麻烦你们啦！”
        所以打铁还需自身硬，只有以身边的优秀同志为榜样，不断的学习，不断地提高自己的技术，才能在窗口岗位做出成绩，做出口碑。

• 学会察言观色。

        从别人的眼神、面部表情基本可以判定当下对方的情感波动和内心情绪。感觉对方情绪不对的我们就更应该注意自己的言辞。好语相迎，微笑服务。伸手不打笑脸人，即使遇到刻意的刁难人员，我们也应该要有一颗包容的心，积极面对，有效解决问题。
        虽然在平凡的岗位上干着平凡的工作，并不能取得什么轰轰烈烈的突出成绩，但我也在认认真真踏踏实实地做好平凡的工作。在以后的工作中我会加强专业技术训练和礼仪学习，提升服务水平，加强服务，争取在平凡的岗位上发出温暖的光，力争给体检者们带来更满意的体验。
                                                  检验科  柯贤艳